Qu’il s’agisse d’un patient insatisfait publiant un avis dévastateur ou d’un concurrent malveillant, la réputation en ligne est devenue un enjeu majeur pour les médecins, chirurgiens, dentistes, pharmaciens et infirmiers. Pourtant, face à une attaque, ces praticiens se retrouvent souvent paralysés par leurs obligations professionnelles. Cette paralysie n’est que partielle : des leviers juridiques existent pour restaurer votre honneur sans vous exposer.
1. Le paradoxe déontologique : répondre à des avis peut vous exposer
Contrairement à un commerçant, le professionnel de santé ne peut pas répondre librement à une critique publique en raison d’un double verrou juridique :
- Le secret médical (Art. L.1110-4 CSP) : Il couvre toutes les informations venues à la connaissance du praticien. Confirmer qu’une personne est votre patient dans une réponse publique constitue une violation passible d’un an d’emprisonnement et 15 000 € d’amende.
- Le devoir de réserve (Art. R.4127-13 CSP) : Toute expression publique susceptible de discréditer la profession est prohibée et peut entraîner une procédure ordinale.
Le professionnel de santé pourra répondre à l’avis litigieux mais devra s’exprimer de manière neutre et sans donner d’élément de détail sur le déroulement de la consultation ou du diagnostic du patient.
2. Qualifier les propos : diffamation, dénigrement ou liberté d’expression ?
- La diffamation : Imputation d’un fait précis portant atteinte à l’honneur, par exemple lorsqu’une infraction pénale ou une atteinte aux règles déontologiques est invoquée (ex : « ce médecin est un fraudeur »). Attention : vous n’avez que 3 mois après la publication pour agir.
- L‘injure : Expression outrageante, méprisante ou offensante qui ne contient aucune imputation de fait précis. Elle se distingue de la diffamation en ce qu’elle ne peut être prouvée vraie ou fausse. Elle est sanctionnée par la loi du 29 juillet 1881, avec le même délai de prescription de 3 mois.
- Le dénigrement : Critique des prestations ou du comportement relevant de la responsabilité civile classique, avec un délai d’action plus long. La preuve du préjudice est à la charge du médecin, qui devra démontrer que l’avis lui a causé un dommage réel (perte de patientèle, atteinte à la réputation mesurable), ce qui peut s’avérer difficile en pratique. À noter que la frontière avec la liberté d’expression reste ténue : un simple avis négatif sur l’organisation du cabinet, même injuste, ne suffit pas à caractériser un dénigrement fautif si l’auteur n’a fait qu’exprimer son expérience personnelle.
- La liberté d’expression : Jugement de valeur purement subjectif, non rattaché à un fait précis et vérifiable, qui ne peut en principe donner lieu à aucune poursuite (ex : « je ne recommande pas ce médecin », « consultation trop rapide à mon goût »). Ces avis, même négatifs et pénibles à lire, doivent être acceptés comme l’expression légitime d’un ressenti personnel. Tenter de les faire sanctionner expose le médecin à un échec procédural et à une perte de temps précieux.
3. Jurisprudences récentes : des décisions en référé permettent la suppression des avis Google et l’indemnisation des professionnels de santé pour le préjudice réputationnel
Les tribunaux ont récemment rendu des décisions encourageantes en matière de protection de l’e-réputation des professionnels de santé :
CA Rennes, 17 fév. 2026, RG n° 25/03280 : Le mot « charlatan » condamné
La Cour d’appel a estimé que l’emploi de ce terme était diffamatoire. L’auteur a été condamné à verser 1 500 € pour préjudice moral et 1 500 € pour préjudice réputationnel, reconnu par la Cour d’appel comme un chef de préjudice autonome et distinct.TJ Bordeaux, réf., 9 fév. 2026, n° 25/02075 :
Suppression de l’avis diffamatoire sous astreinte en référé. Un avis qualifiant un dentiste d’« arnaqueur maléfique » accompagné d’un photomontage a été supprimé en quelques jours par le juge des référés, sur le double fondement de la diffamation et de l’atteinte au droit à l’image.
4. Stratégie de défense
L’arsenal juridique s’articule autour de cinq axes complémentaires, activables selon la gravité de la situation :
- La mise en demeure à l’auteur de l’avis : Si vous disposez des coordonnées de la personne à l’origine de l’avis, vous pouvez prendre attache directement avec elle pour solliciter le retrait ou la modification de l’avis.
- Le signalement de l’avis à la plateforme : Utiliser les outils de signalement intégrés à la plateforme pour demander la suppression de l’avis.
- La notification LCEN : Une notification de contenu illicite formelle envoyée par l’avocat à la plateforme pour retirer le contenu manifestement illicite.
- Une action en référé : Pour obtenir la suppression sous astreinte en quelques jours, sans que le praticien n’ait à prendre publiquement position sur les faits.
- L’action au fond : Pour obtenir réparation du préjudice moral et du préjudice réputationnel, désormais reconnu comme un chef de préjudice autonome.
Point procédural clé
L’action doit toujours viser Google LLC (moteur de recherche) ou Google Ireland Limited (fiche GBP). La société Google France est systématiquement mise hors de cause par les tribunaux.
5. Les erreurs à éviter
- Oublier de conserver des preuves : sans constat préalable ou a minima de capture d’écran de l’avis litigieux, vous perdez votre principal élément de procédure.
- Attendre trop longtemps : chaque jour qui passe réduit vos options juridiques, surtout en matière de diffamation (prescription 3 mois).
- Répondre publiquement à l’avis sans avoir consulté un professionnel : une réponse qui ne serait pas encadrée par un professionnel crée un risque déontologique immédiat.
Le cabinet Boulet Avocat accompagne les professionnels de santé dans la protection de leur e-réputation, en assurant une défense rigoureuse respectant scrupuleusement les contraintes déontologiques de chaque profession. Contactez-nous pour un premier échange confidentiel.